Para quem cuida dos usuários, 10 dicas de como lidar com reclamações

O que é uma reclamação se não um pedido de ajuda? Um sinal de que seu cliente quer falar com você e quer ter seu problema resolvido?
Um cliente que não reclama, vai embora sem avisar. Um cliente que reclama, pode ter seu problema solucionado e ter orgulho de continuar seu cliente!

Não fique na defensiva - Não leve as reclamações para o lado pessoal, tente focar na informação e na resolução do problema.

Entenda os fatos - O cliente está reclamando por algum motivo. Antes de ir direto para a conclusão, ouça os fatos. Veja o problema com os olhos do cliente e peça para que ele explique o que tanto o incomoda.

Escute por completo - Quando alguém reclama, ele quer desabafar, ser ouvido e entendido. Deixe que ele fale tudo e faça perguntas para esclarecer a reclamação. Enfatize quando fizer sentido e peça desculpas quando for o caso. Entenda o que o cliente quer que você faça.

Reconheça os sentimentos do cliente - Você não precisa concordar, mas precisa reconhecer que o cliente tem o direito de pensar o que pensa. Diga "entendo que você está frustrado", "entendo que isso está prejudicando seu negócio", ou algo do genêro, pois isso irá dissipar a raiva inicial.

Tente resolver o problema, ou ofereça alternativas - O jeito mais fácil de lidar com a reclação é resolvendo o problema. Se não for possível, ofereça alternativas.

Agradeça o cliente por reclamações construtivas - Receber reclamações é bom pois mostra que o canal de comunicação existe e está aberto. Reclamações podem lhe ajudar a melhorar seu produto e seus processos. Ouça e agradeça!

Envolva as pessoas certas - Você pode não ser a pessoa certa para resolver a reclamação, mas é a pessoa certa para encaminhar e garantir que o cliente será atendido.

Apresente os fatos - Mudanças de produto, problemas, instabilidades - se os clientes não entenderem seu ponto, as reclamações serão piores. Seja claro e transparente. Transforme seus clientes em parceiros.

Peça reclamações - Estimule seus clientes a reclamarem, antes que parem de usar seus serviços sileciosamente, ou até mesmo que tenham muita raiva e passem a ser agressivos contra seu produto.

Evite reclamações - Antes de reclamar de fato, certamente o cliente já tentou resolver o problema de alguma maneira. Veja se seus canais de atendimento e sistemas de ajuda atendem à necessidade de seus clientes.

Abraços,
Baseado em: http://www.managementcraft.com/2009/07/10-ways-to-handle-complaints-.html

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O que é uma reclamação se não um pedido de ajuda? Um sinal de que seu cliente quer falar com você e quer ter seu problema resolvido?
Um cliente que não reclama, vai embora sem avisar. Um cliente que reclama, pode ter seu problema solucionado e ter orgulho de continuar seu cliente!

Não fique na defensiva - Não leve as reclamações para o lado pessoal, tente focar na informação e na resolução do problema.

Entenda os fatos - O cliente está reclamando por algum motivo. Antes de ir direto para a conclusão, ouça os fatos. Veja o problema com os olhos do cliente e peça para que ele explique o que tanto o incomoda.

Escute por completo - Quando alguém reclama, ele quer desabafar, ser ouvido e entendido. Deixe que ele fale tudo e faça perguntas para esclarecer a reclamação. Enfatize quando fizer sentido e peça desculpas quando for o caso. Entenda o que o cliente quer que você faça.

Reconheça os sentimentos do cliente - Você não precisa concordar, mas precisa reconhecer que o cliente tem o direito de pensar o que pensa. Diga "entendo que você está frustrado", "entendo que isso está prejudicando seu negócio", ou algo do genêro, pois isso irá dissipar a raiva inicial.

Tente resolver o problema, ou ofereça alternativas - O jeito mais fácil de lidar com a reclação é resolvendo o problema. Se não for possível, ofereça alternativas.

Agradeça o cliente por reclamações construtivas - Receber reclamações é bom pois mostra que o canal de comunicação existe e está aberto. Reclamações podem lhe ajudar a melhorar seu produto e seus processos. Ouça e agradeça!

Envolva as pessoas certas - Você pode não ser a pessoa certa para resolver a reclamação, mas é a pessoa certa para encaminhar e garantir que o cliente será atendido.

Apresente os fatos - Mudanças de produto, problemas, instabilidades - se os clientes não entenderem seu ponto, as reclamações serão piores. Seja claro e transparente. Transforme seus clientes em parceiros.

Peça reclamações - Estimule seus clientes a reclamarem, antes que parem de usar seus serviços sileciosamente, ou até mesmo que tenham muita raiva e passem a ser agressivos contra seu produto.

Evite reclamações - Antes de reclamar de fato, certamente o cliente já tentou resolver o problema de alguma maneira. Veja se seus canais de atendimento e sistemas de ajuda atendem à necessidade de seus clientes.

Abraços,
Baseado em: http://www.managementcraft.com/2009/07/10-ways-to-handle-complaints-.html